Hejt w mediach. Odpowiadać czy nie?

Opinia − krytyka − hejt: co je łączy, a co różni?

To słowo krótkie, więc wygodne. Ale co ważniejsze, łatwiej hejtować niż nienawidzić. Trudno przecież przyznać się do nienawiści, która jest poważnym i negatywnym uczuciem. Obce, angielskie słowo ułatwia sprawę […]. Bo jednak „uprawiać hejt” to nie to samo co uprawiać nienawiść. Choć powinniśmy takie zachowania podobnie piętnować. − wyjaśnia krótko językoznawca profesor Jerzy Bralczyk w rozmowie z dziennikarką Alicją Bobrowicz.

Żeby wiedzieć, z czym się mierzymy, musimy poznać nie tylko definicję, która − mimo, że zrozumiałe wyjaśniona − nie pozwala dojrzeć złożoności problemu. Hejt można spotkać wszędzie, choć jego głównym nośnikiem są media społecznościowe, m.in. serwisy takie jak Facebook, Instagram, TikTok, Twitter i podobne, zrzeszające ludzi strony internetowe i aplikacje, na których można recenzować produkt lub usługę. Wynika to głównie z tego, że technologia stanowi integralną część naszego życia codziennego, jest też ważnym elementem dla przedsiębiorcy, jest siłą marketingową i od niedawna głównym źródłem informacji.

Statystycznie o hejcie w Polsce

Niestety − dane statystyczne dotyczące hejtu w polskiej części świata cyfrowego są znikome − według badań IAB Polska prowadzonych w ramach kampanii Komentuj. Nie obrażaj w latach 2011 i 2013 wpisy hejterskie to zaledwie 1,2% całości wpisów na blogach, witrynach internetowych i mediach społecznościowych, ale wykorzystana do badań metoda nie należała do skutecznych i miarodajnych. Wybierano losowo komentarze, które poddawano ocenie i na tej podstawie obliczono powyższy procent. Niestety − losowość wyboru jest w tym przypadku dyskusyjnym sposobem przeprowadzenia badania. Hejt jest jak bakteria − namnaża się w zastraszającym tempie, a tam, gdzie zostanie rzucony pierwszy kamień, jego ciężar z każdą chwilą rośnie.

Co mówią badania?

Badania z 2014 r. pokazują, że społeczeństwo spotyka się z hejtem na co dzień − dr Anna Stefaniak oraz dr Michał Bilewicz przedstawili dane zebrane podczas swoich badań: 66% Polaków twierdzi, że styka się w Internecie z antyromską mową nienawiści, 70% – z rasistowskimi wypowiedziami o osobach czarnoskórych, a 77% z homofobiczną mową nienawiści; w bezpośrednim otoczeniu 43% dorosłych Polaków słyszy wypowiedzi homofobiczne, a 49% dorosłych słyszy z ust znajomych wypowiedzi obrażające Romów. Hejt może się pojawić na wielu płaszczyznach − można by nawet rzec, że jest wszechobecny − hejtować można wszystko: reklamę, wygląd, płeć, pochodzenie, produkt, sposób prowadzenia firmy, wyznanie i wiele, (naprawdę) wiele innych elementów otaczającego nas świata.

Dr Maciej Kawecki, prezes Instytutu Polska Przyszłości, w swoim webinarium wskazywał, że w 2020 roku globalny wskaźnik cyfrowej uprzejmości był na poziomie 70% (wzrost w stosunku do 2019 r. o 3%), jako składową wzrostu podał sytuację pandemii na świecie i silną potrzebę wzajemnego wsparcia. Choć to dobry wynik, to hejt jest wciąż zagrożeniem, a 44% negatywnych komentarzy pochodzi od osób nieznajomych.

O opiniach w marketingu – jak radzić sobie z mową nienawiści w sferze biznesu

Zarówno w życiu osobistym jak i zawodowym jesteśmy poddawani ocenie − może to dotyczyć umiejętności, wyglądu, płci, poglądów i rzeszy innych przymiotów, które są składowymi nas jako osoby lub naszego projektu. Można wyróżnić co najmniej trzy typy takich ocen − opinia, krytyka i hejt. Warto oddzielić i zrozumieć każdy z tych elementów, a zdobyte doświadczenie wykorzystać w przestrzeni zawodowej i prywatnej. Na swoich prywatnych kontach mamy prawo zareagować w taki sposób, jaki chcemy (bo może zostać naruszona nasza osobistą strefę). W przestrzeni zawodowej, kiedy dotyczy to naszej firmy, projektu lub produktu, warto kierować się sprawdzonymi zasadami.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami i krytyką

Do opinii ma prawo każdy klient, który skorzystał z naszej usługi lub zakupił nasz produkt. Żeby uniknąć negatywnych ocen warto zainwestować w badanie poziomu zadowolenia klienta po wykonaniu usługi lub dokonaniu sprzedaży − wysłać ankietę, zadzwonić lub w sposób zautomatyzowany (np. poprzez e−mail) zapytać o doświadczenia, jakie towarzyszyły przez cały proces realizacji transakcji lub usługi.

Jeśli negatywna opinia już się pojawiła, to nie można pozostawić jej bez odpowiedzi. Warto zainteresować się problemem i poszukać razem z klientem rozwiązania. Trzeba pamiętać, że kolejna, potencjalnie zainteresowana osoba skupi się także na tym, czy firma postanowiła podjąć dialog i rozwiązać problem, czy pozostawiła bez wsparcia niezadowolonego klienta. Jeśli jednak takie działania nie przynoszą skutku, kupujący lub zamawiający rozmija się z prawdą pomimo przedstawienia mu faktów, a atmosfera zaczyna gęstnieć, warto zakończyć rozmowę i pozostawić rozmówcę w tonie kulturalnej odpowiedzi z przedstawionymi faktami.

Co jeszcze warto zrobić?

Na krytykę także warto odpowiedzieć, ale przede wszystkim ją przeanalizować, bo powiedzmy sobie szczerze − czasem można w takiej sytuacji zareagować zbyt emocjonalnie, a w biznesie emocje należy oddzielić od faktów i wyciągnąć wnioski. Jeśli ktoś był niezadowolony z produktu lub wykonanej usługi, musimy się przyjrzeć temu dokładniej, sprawdzić, czy dołożyliśmy wszelkich starań, aby wszystko było dopięte na ostatni guzik. Jeśli jest to krytyka bez pokrycia − tzn. klient zmienia fakty, dodaje coś od siebie lub mówiąc najprościej − kłamie (a może to być również konkurencja!) i pomimo przedstawienia prawdy w kulturalny sposób, robi się zbyt gorąco − powinniśmy postąpić tak, jak z negatywną oceną − odpuścić, zachowując profesjonalny ton. Negatywnej opinii i krytyki nie zostawiajmy bez życzliwej, zgodnej z faktami odpowiedzi − to pokazuje, jak radzimy sobie w sytuacji stresowej: czy szukamy rozwiązania, wyciągamy wnioski i jaki mamy stosunek do klienta − nawet tego niezadowolonego. W wielu serwisach jak Instagram czy Facebook osoba prowadząca fanpage lub witrynę internetową ma możliwość moderacji lub ukrycia wpisu. Z takich narzędzi warto korzystać w ostateczności.

Powiedz NIE agresji w sieci! 

Po trzecie − hejt − bezpodstawne obrażanie, wyzwiska, wyśmiewanie, niezgodne z prawdą opinie i oceny w aroganckim, przykrym tonie także zasługują na reakcję! Bo reagować warto zawsze! Jak reagować na takie komentarze? Przede wszystkim ochłonąć, zanim się odpowie, bo dla potencjalnego klienta jest ważne to, jak reagujemy, czy nasze emocje nie są zaangażowane w sytuacjach kryzysowych, czy zachowujemy chłodny profesjonalizm i logiczną retorykę. Hejterowi mówimy zdecydowane − stop! Tak nie można! Czasem warto zasięgnąć opinii prawnika. To kosztowny krok, ale może pomóc z wyjątkowo natrętnymi hejterami. Dzięki wcześniej wspomnianym narzędziom np. na Facebooku czy Instagramie powinniśmy hejt nie tylko usunąć czy ukryć, ale zgłaszać jako mowę nienawiści. Dzięki temu jest o jednego hejtera w sieci mniej, a to zawsze jest krok do przodu.

 

O tym jak reagować na negatywne komentarze możesz posłuchać również tutaj:

Zostaw komentarz