fbpx

Komunikacja w biznesie z perspektywy klienta. O co warto zadbać w procesie komunikacji?

W poprzednim wpisie dotyczących wielu perspektyw postrzegania komunikacji przyglądaliśmy się temu, jak ten proces wpływa na pracowników i wynik finansowy przedsiębiorstwa. Dziś oczami klienta spojrzymy na komunikację firmy, która odgrywa kluczową rolę w procesie budowy jej wizerunku!

Pierwszą i najważniejszą kwestią jest jakość komunikacji w procesie obsługi klienta. Niezależnie, w jakiej branży pracujesz: świadczycie usługi, tworzysz swoje produkty a może pośredniczysz w sprzedaży, kontakt z klientem i przeprowadzenie go przez cały proces sprzedaży jest niezwykle istotny. 

Sprawność komunikacji w procesie obsługi jest kluczem do sukcesu.

Dla przykładu: klient przychodź z zamówieniem/reklamacją, chce być szybko i kompleksowo obsłużony. Przysłowiowa „piłeczka” jest po Waszej stronie, bo to od wewnętrznej komunikacji zależy:

  • Czy sprawnie zbierzemy wywiad, potrzeby, sprzedamy,  rozwiążemy tę sytuację?
  • Ile czasu przeznaczymy na cały proces (od przyjęcia informacji po rozwiązanie problemu)?
  • Czy wiemy, jak wygląda procedura, a jeśli nie, to kto może nam w tym pomóc?

Nasze wnioski:

  1. Im sprawniej przebiega proces komunikacji w kontakcie z klientami, również w sytuacjach trudnych, tym zaufanie wzrasta a to stanowi istotną bazę w budowaniu relacji. Relacje 
  2. Im sprawniej zespół wspiera się w rozwiazaniu problemu, przygotowaniu oferty, odpowiedzi na reklamację, tym bardziej zadowolony jest klient, dla którego czas jest jedynym wskaźnikiem sukcesu rozwiązania problemu z perspektywy patrzenia z zewnątrz. 
  3. Brak standardów komunikacyjnych (również bieżącego ich usprawniania), ma bezpośrednie przełożenie, na długi czas trwania procesów, a to generuje koszty nie tylko finansowe ale i emocjonalne dla Twoich klientów. Rozczarowanie obsługą to jeden z najczęstszych powodów rezygnacji z relacji a nawet szerzenia negatywnych opinii na temat Twojej firmy. .

Chwila na refleksję:

Wróciliście kiedyś do miejsca, w którym zostaliście „miło obsłużeni”? Jeśli tak, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

  • Co sprawiło, że czuliście się “miło obsłużeni”
  • Co zapadło Wam w pamięć? 
  • Spróbujcie prześledzić proces komunikacji. Co widać na pierwszy rzut oka? Co z tego możesz wziąć dla siebie, dla swojej firmy, dla swojego zespołu?

Szybkość obsługi, efektywność pracy a rentowność projektów – dlaczego to jest takie trudne?

Przyglądając się trudnościom w firmowej komunikacji, dochodzimy do refleksji, że jednym z wielu problemów jest brak równowagi. Z jednej strony za bardzo skupiamy się na “twardych” aspektach komunikacyjnych (ma być efektywnie, czasami wręcz ekspresowo, szybko, bez zbędnego gadania i straty czasu), albo z drugie stronyj, zbyt duże poświęcenie uwagi na ‘miękkie” aspekty komunikacji (ma być tak miło, że w pewnym momencie nie zajmujemy się niczym innym jak dbaniem o relacje z klientami).

Jak to ze sobą zgrać? I dlaczego z perspektywy klienta jest to takie ważne?

Trzeba pamiętać, że każdy klient przychodzi do nas z jakimś problemem (nawet jeśli tego w ten sposób nie nazywa). I potrzebuje sprawnego jego rozwiązania. 

Jeśli chaos lub przesadne procedury utrudniają komunikację: zrezygnuje. 

Jeśli atmosfera jest “średnia” a usługa wymaga dbałości o kontakt: nie wróci i nas nie poleci. 

Jak zatem zadbać o perspektywę klienta łącząc efektywność procesów komunikacji z dbałością o relację?

Poznaj potrzeby i obawy swojego klienta. 

  • Sprawdź, jakiej komunikacji oczekuje: szybkiej, sprawnej? Czy może uważnej i bez pośpiechu?
  • Spójrz na obsługę klienta jego oczami: czy Ty chciałabyś, chciałbyś być w taki sposób obsługiwany? O co możesz zadbać?
  • Usprawniaj procesy: zbieraj informacje zwrotne, pytaj klientów, co działa, co warto poprawić i nie bój się testować zmian w obsłudze klienta.  

Zadbaj o równowagę w procesach komunikacji wewnątrz swojej firmy:

  • Zadbaj o to, by komunikacja działała sprawnie, bez niepotrzebnego powielania informacji, czy chaosu organizacyjnego. 
  • Jeśli procedury są skomplikowane: upraszczaj je. 
  • Dbaj o środowisko i atmosferę w firmie. Dobre relacje wewnątrz są najlepszą bazą do najlepszych relacji z klientami.

 

Jako specjaliści od usprawniania procesów komunikacyjnych wewnątrz i zewnątrz firm, zachęcamy Was do pracy, ponieważ widzimy, że inwestycja w relacje i usprawnienia komunikacji przynosi firmom wymierne korzyści w obszarach związanych z zarządzaniem kapitałem ludzkim i … finansowym!

Jeśli ten wpis porusza obszary, które być może wymagają szczególnego wsparcia, odezwij się do nas lub pobierz e-book, w którym przejdziesz przez 13 praktycznych ćwiczeń usprawniających komunikację w biznesie!

Chcę przeczytać e-book. Przejdź do strony zakupu.

 


jak zacząć prowadzić media społecznościowe

Michalina Patucha

– CEO, psycholog, trener biznesu

Strategię działania i planowanie ma we krwi.  Specjalizuje się w dziedzinie wizerunku, przywództwa i efektywnej komunikacji.

O kumunikacji w firmie posłuchaj również tutaj:

Zostaw komentarz