Konstruktywna informacja zwrotna

Konstruktywna informacja zwrotna

Konstruktywna informacja zwrotna – czym jest?

Z informacją zwrotną można spotkać na dwóch płaszczyznach działalności. Pierwszą z nich są relacje z naszymi klientami i  to, w jaki sposób komunikujemy się z nimi w sytuacjach kryzysowych takich jak reklamacje i konflikty, ale informacja zwrotna będzie również kluczowa w trakcie ustalania elementów współpracy

Drugim obszarem, na którym można spotkać konstruktywną informację zwrotną, jest wewnętrzna struktura firmy. Dbanie o dobry przepływ informacji pomiędzy współpracownikami, którzy niejednokrotnie reprezentują firmę na zewnątrz, ma bardzo duże znaczenie dla atmosfery w miejscu pracy. Uważność na potrzeby osób związanych z marką zawsze wpływa pozytywnie na jej odbiór. 

Trzy niezbędne elementy konstruktywnej informacji zwrotnej

Zanim jednak przejdziemy do wskazanych elementów, skupimy się na tym, jakim rodzajem komunikacji jest konstruktywna informacja zwrotna. To forma, w której jasno komunikujemy, co czujemy, jakie są fakty i jakie mamy oczekiwania.

Jest wiele narzędzi, za pomocą których można zbudować konstruktywną informację zwrotną, są to m.in. KOMUNIKAT JA (który ma źródło w treningu asertywności) oraz metoda FUKO (fakty, uczucia, konsekwencje, oczekiwania). 

Element pierwszy – EMOCJE

Jest wiele koncepcji, które opisują emocje i mnóstwo słów, za pomocą których możemy określić swój stan. Warto zgłębić temat inteligencji emocjonalnej oraz sposobów rozumienia emocji, do czego serdecznie zachęcamy. 

Pierwszym sygnałem, że dociera do nas komunikat, są doznania odczuwane na poziomie ciała. Jeśli potrafisz nazwać to, co czujesz, to łatwiej będzie przekazać konstruktywną informację zwrotną, np. budzi we mnie strach, kiedy usłyszałem/łam o […] lub czuję niepewność związaną z […]. Dzięki transparentności wzajemne zrozumienie się będzie prostsze. 

Element drugi – FAKTY

To sytuacje i zdarzenia, które miały miejsce i są pozbawione jakiejkolwiek interpretacji. Z pozoru jest to prosty element, który wykorzystuje się w konstruktywnej informacji zwrotnej, ale czasem ciężko odsunąć na bok dodatkowe okoliczności. Cechą ludzką jest dopowiadanie tego, czego nie wiemy – jakie miał intencje lub co chciał od nas nadawca, przekazując komunikat konkretnej treści lub co myślał/chciał osiągnąć nadawca, mówiąc konkretne słowa/wykonując jakąś czynność. 

Wszystko to, co znajduje się dookoła wydarzenia, to interpretacje, które najczęściej pochodzą od nas i naszych doświadczeń. Nie jesteśmy i nie będziemy w stanie odgadnąć intencji drugiej osoby. Trzeba nauczyć się odsuwać swoje mechanizmy i skupiać się na faktach. 

Element trzeci – OCZEKIWANIA

Jest to niezwykle ważny element, żeby konstruktywna informacja mogła zyskać miano zwrotnej. Bez względu na płaszczyznę, w której pojawia się komunikat, można zaproponować rozwiązanie – poprzez wskazanie opcji lub propozycję przejścia do rozmów. To droga do podjęcia działań. Poszukiwanie winnych, przerzucanie odpowiedzialności czy rozgrzebywanie problemu nie buduje dobrej relacji i nie zbliża do rozwiązania

Jeśli wolisz nas posłuchać, zajrzyj na nasz kanał na YouTube „W związku z marką”

Zostaw komentarz