Sprzedaż – Twój ulubiony temat – rozmowa z Kamilem Zielińskim. Część II

  • Home
  • Goście MP FLOW
  • Sprzedaż – Twój ulubiony temat – rozmowa z Kamilem Zielińskim. Część II

Sprzedaż jako element narzędziowy, z którym wychodzimy do klienta jest poprzedzony jeszcze jednym krokiem, od którego zaczniemy część II wywiadu z Kamilem Zielińskim psychologiem, trenerem sprzedaży i wykładowcą na WSB w Chorzowie. Element, który mam na myśli jest niezmiennie pomijany albo umniejszany.

 

Michalina Patucha: Chodzi o wiarę w swój produkt. Jak to robisz, z perspektywy przedsiębiorcy, że wychodzisz i jesteś pewien sprzedaży?

 

Kamil Zieliński: Teraz jest zdecydowanie łatwiej. Szkolę już kawał czasu, jestem pewien swoich szkoleń, lubię swoje szkolenia i lubię siebie w roli trenera. Sprzedaje mi się łatwiej, bo wiem, że to działa. Gdyby moja babcia miała firmę i potrzebowałaby trenera, poleciłbym siebie. Czegoś złego na pewno bym jej nie polecił. Natomiast na początku tak nie było. Byłem „zajarany”, wiedziałem, że osiągnę sukces, jednak szedłem na spotkanie i nie byłem tego pewien. Zaczynałem jako bardzo młody chłopak, jeszcze bez zarostu, przez co nie miałem żadnych bonusów płynących z powagi noszenia brody 🙂 Nie sprawiałem wrażenia, że „wiem co robię”, że „mogą mi zaufać”. Spotykałem się raz z trójką zarządców pewnej spółki i musiałem ich przekonać, że moje szkolenie jest świetne i zrobię taką robotę, że ich spółka będzie przegenialnie pracować, a zyski będą mega duże.

W pewnym momencie zauważyłem coś, co zacząłem wykorzystywać później w moich szkoleniach. Zauważyłem, że trzeba po prostu rozmawiać z człowiekiem jak z człowiekiem. Oczywiście przygotowanie jest bardzo ważne, trzeba być pewnym swojego produkty, ale ta pewność bierze się z ogromnej wiedzy na temat tego co robisz. Wiedzy na temat tego co może mnie zaskoczyć, jakie pytania mogą się pojawić, np.: „Pan taki młody i chce szkolić managerów, przecież oni nie będą Pana w ogóle słuchać”. Więc trzeba to rozegrać wcześniej, i nie pozwolić by takie pytanie padło, albo obśmiać je odpowiednio pokazując, że mimo swojego wieku, doskonale wiesz co masz zrobić.

Jest też coś co widzę i przed czym bym przestrzegał młodych handlowców. Mamy młodego człowieka, który idzie sprzedawać. Jest otwarty na drugą osobę, kontaktowy, ekstrawertyczny, nastawiony na szeroką sprzedaż. Rozmawiając z taką osobą, pytamy ile zamierza sprzedać w ciągu miesiąca, on mówi „tyle”, zazwyczaj jest to bardzo zawyżona liczba. Wysyłamy go, aby sprzedawał i okazuje się, że całkiem nieźle mu poszło. Nie dobił do tej ilości, ale zrobił niezły wynik. No i cóż, można by na tym poprzestać, ale taki młody człowiek myśli sobie, że nauczy się sprzedaży i osiągnie jeszcze lepsze rezultaty. Otóż przeważnie jest odwrotnie. Kiedy zaczynamy się uczyć sprzedaży, ta sprzedaż maleje. Jest to naturalne. Dlaczego sprzedaż jest gorsza? Zaczyna się uczyć technik sprzedaży. Zapomina o tym, że wcześniej rozmawiał z człowiekiem, był sprytny w rozmowie, potrafił zainteresować. Różnił się od innych, bo właśnie nie używał żadnych konkretnych technik. Zainteresował sobą drugą osobę a ta to kupiła. Cialdnini mówił o regule lubienia i sympatii. Chętniej kupujemy od ludzi, których lubimy. Niemniej, nie mówię, że te techniki są złe. One są przydatne, jednak trzeba umieć je bardzo precyzyjnie zastosować w konkretnych momentach.

 

M: Dlatego ważne jest budowanie naszego wizerunku. By był on autentyczny, zgodny z nami i żeby dawał naszym odbiorcom poczucie spójności. Jeśli zbudujemy sobie wizerunek na spotkaniu super kreatywnych osób, a przychodzimy na spotkanie i jest zupełnie inaczej, cierpi na tym budowanie zaufania pomiędzy nami, a klientem. 

 

K: Gdybym szedł na spotkanie z firmą, która chce ode mnie kupić szkolenie z zarządzania sobą w stresie totalnie roztrzęsiony i zestresowany na maksa, to pewnie tego szkolenia by nie wzięli.

 

M: Dokładnie, o to chodzi. Jeśli kosmetyczka przychodzi z niezadbanymi paznokciami, fryzjerka ze słabą fryzurą, firma, która zajmuje się komunikacją, a nie potrafi odpisać w profesjonalny sposób odpisać na komentarz. To są małe rzeczy, które budują nasz wizerunek i decydują o tym, czy później będziemy chcieli z tą firmą, czy osobą współpracować.

Nawiązując jeszcze do poprzedniego pytania, wiadomo, że to przychodzi również z doświadczeniem. Im częściej będziemy z klientami rozmawiać, widywać się, odnosić sukcesy i porażki, tym bardziej będziemy gotowi na to, żeby jeszcze lepiej budować relacje i być blisko siebie. Powinniśmy działać świadomie i mieć kontakt ze samym sobą. Czy to co mówię jest tylko wyuczoną regułką? Czy faktycznie wiem, że ten produkt taki jest? Im więcej mamy przepracowanych takich doświadczeń, tym łatwiej nam wchodzić w relacje z klientami no i sprzedawać bez obawy, że czegoś nie wiem o swoim produkcie i się to może „wydać”

A Ty Kamil, jak nie znasz odpowiedzi na pytanie to co robisz?

 

K: Yyy jak nie znam odpowiedzi na pytanie… to się przyznaję po prostu. Jeśli chodzi o moje szkolenia, to mam o tyle łatwiej, że sam je tworzę, więc trudniej tutaj nie znać odpowiedzi na pytanie. Kiedy sprzedawałem inne produkty, to bardzo często nie na wprost przyznawałem się do tego, że nie wiem i obracałem to w formę właśnie budowania relacji. To znaczy: „Pani Michalino, no nie wiem, jak to z tym ubezpieczeniem jest dokładnie. Nie chciałbym popsuć naszej relacji. Więc umówmy się tak, że jak najszybciej się dowiem i do Pani oddzwonię”.

Nie dość, że ta osoba widzi we mnie człowieka, czuje się zaopiekowana, wie, że pewną dodatkową robotę wykonuję, to do tego nie próbuję jej okłamać i mam odwagę przyznać się do tego, że czegoś nie wiem. Dajmy sobie prawo do tego, żeby czegoś nie wiedzieć. Mało tego, podpieram się kimś innym, czyli autorytetem, bo „muszę to skonsultować z kimś kto wie”. 

 

M: „Przyznaję się do tego, że nie wiem”. Samo słowo „przyznaję się” ma konotacje czegoś niedozwolonego. Mam prawo popełnić błąd. Uczę tego swoich klientów i siebie. Nie ma ludzi nieomylnych. Oczywiście to nie jest coś co mnie usprawiedliwia, że „a tam, popełniłem błąd, ale mam do tego prawo”, natomiast nie znam osoby, która jest świetna we wszystkim. Biznes się rozwija, sprzedaż się rozwija, nasze usługi się rozwijają. Mamy prawo czegoś nie wiedzieć, natomiast nie fair byłoby wobec klienta udawać, że wiemy i sprzedać mu jakąś historię, która nie pokrywa się z rzeczywistością. 

 

K: Oczywiście, zawsze mam wtedy taki czarny scenariusz w głowie „co jeśli będzie inaczej?”. Pół biedy, jeśli klient po prostu zwróci mi produkt, natomiast żyjemy w dobie social media. Może mnie opisać w najgorszy możliwy sposób, przekazać znajomym, wszyscy to będą widzieć, ja nie będę miał na to wpływu. Nie będę mógł się również przed tym obronić, ponieważ wina leży po mojej stronie. Więc zdecydowanie lepiej powiedzieć prawdę.

 

M: Dobra. Mamy już definicję sprzedaży, mamy dobre praktyki, mamy też ciekawe przykłady na to, jak można w tej sprzedaży funkcjonować. Wiemy, jak budować pewność siebie, z perspektywy sprzedawcy. Pokuszę się o takie stwierdzenie, że każdy przedsiębiorca jest sprzedawcą.

Powiedz w takim razie czego NIE robić? Co jest zakazane w sprzedaży? Co wpływa bardzo źle, jeśli chodzi o relacje z klientami, efekty sprzedażowe? Z jakimi Ty złymi praktykami się spotykasz?

 

K: Może niekoniecznie bycie sprzedawcą, ale doradcą. Wiem, że to kwestia nazwy, ale zobacz, że sprzedając usługi częściej jesteśmy doradcą. Niekoniecznie musimy sprzedawać tylko usługi. Jeśli idę np. do mięsnego no to „mam” tam taką panią, która jest doradcą. Mówię jej „poproszę dwie piersi z kurczaka”, a pani jakimś cichym gestem wskazuje na to, że może to nie jest dobry pomysł. Dzięki temu, że ta pani tak robi, chodzę i kupuję tylko u niej. To przykład na to, że doradcą w sprzedaży możemy być w naprawdę różnych branżach.

Czego nie robić?

  • Na pewno nie postrzegać sprzedaży, jako „taśmowej”, czyli takiej, w której najważniejsza jest sprzedaż produktu. Wszędzie starajmy się budować relacje z klientem, dzięki temu nasze życie będzie weselsze a praca przyjemniejsza.
  • Drugą ważną rzeczą, jakiej nie należy robić, to skupiać się na technikach sprzedaży. Są one dobre, przydatne, przemyślane, jednak jeżeli będziemy się skupiać na technikach sprzedaży i na tym, że teraz „chcę wykorzystać regułę społecznego dowodu słuszności”, a zaraz opowiem o produkcie w sposób CZK (cecha, zaleta, korzyść), później domykanie taką a taką techniką, to totalnie nie słucham klienta. Klient bardzo szybko to wyczuje i na pewno nie będzie chciał od nas nic kupić.
  • Upewnijmy się również, że produkt, który sprzedajemy, jest przez nas akceptowalny. Czy go lubimy? Czy jesteśmy w stanie dobrze o nim opowiedzieć? Znowu mam taki przykład z życia pół osobistego, pół zawodowego. Pojechałem razem z żoną na taki krótki audyt do pewnego salonu samochodowego. Pojechaliśmy tam, aby zapoznać się z ofertą samochodów elektrycznych, ponieważ przygotowywaliśmy szkolenie ze sprzedaży takich właśnie samochodów dla innej marki. Oglądamy sobie samochód, pani nam go prezentuje. Już mamy do niego wsiadać, ale zanim to się stanie, odgrywając rolę trochę takiego pół znającego się na mechanice faceta (tak naprawdę w moim związku jest odwrotnie, moja żona zna się o wiele bardziej na samochodach. Za to ja się znam bardziej na sprzedaży samochodów niż na mechanice;), wykazuję zainteresowanie i aprobatę dla silników klasycznych, spalinowych. Mówię do tej dealerki: „a co pani tak szczerze myśli o tych silnikach elektrycznych? Ma to w ogóle sens”, a ona mówi: „no według mnie nie”. Zamurowało mnie. Kontynuuję: „według mnie, samochody zaczynają się od 2.0 diesla, a elektryki to takie zabawki dla małych chłopczyków i tak dalej…”. Doszedłem do wniosku, że ta pani bardzo nie chciała sprzedać samochodu. Mogła z tego wybrnąć mówiąc: „ale mamy tu samochód taki i taki…” i pokazać mi coś „mniej zabawkowego”, niestety finalnie zakończyła naszą rozmowę zdaniem: „wszystkie są do kitu”. 

 

M: Miałam ostatnio taką sytuację. Poszliśmy sobie z mężem do restauracji. Zjedliśmy, rozmawiamy z kelnerem i pytamy: „no to co by pan nam jeszcze polecił?”, on na to: „wie Pani, z tej karty już nic, ale jeśli pójdziecie do takiej innej restauracji to…” Serio?! To są takie małe rzeczy, które wpływają na nasze relacje z klientami.

 

K: Jasne, że tak. Trzeba pamiętać, że sprzedawca, handlowiec jest reprezentantem firmy. Często ludzie nie znają prezesa, czy tam szefa firmy i utożsamiają ją właśnie z nimi.

 

M: Tym samym pojawia się ciąg pytań: „czy warto jest szkolić ludzi?”. Moim zdaniem warto zawsze. „A co jeśli go wyszkolę i odejdzie?” Żeby wybrnąć z tego pytania, warto zadać sobie kolejne: „a co jeśli go nie przeszkolę, a zostanie?”.

Jakich jeszcze praktyk nie pochwalasz w sprzedaży Kamilu?

 

K: Na pewno nie pochwalam wciskania na siłę klientom, twierdząc, że jest to produkt dla każdego. Nie ma produktów dla każdego. Tutaj znowu posłużę się przykładem. Kiedyś sprzedawca w jednym sklepie usilnie próbował mi sprzedać telewizor mówiąc, że „świetnie się na nim mecze ogląda”, co do mnie nie przemówiło, bo zwykle przeglądam Internet albo puszczam muzykę. Niemniej dalej próbował sprzedać mi ten konkretny model, twierdząc, że „w sumie to wszystko na nim dobrze wygląda”. Skończyło się to tym, że zniechęcił mnie do jakichkolwiek zakupów, a już w szczególności u siebie. 

 

M: Dokładnie. Zamiast tego mógł najpierw wybadać: „co pan najczęściej ogląda?” I tym samym dostosować prezentację produktu.

 

K: Jasne, ale jest taki standard, że jeśli przychodzi facet, to pewnie ogląda mecze, a kobieta to pewnie telenowele. A to jak widać, mylne przekonanie.

 

M: Często spotykam się z postawą, że: „żeby zachęcić klienta do kupienia produktu, dam mu na dzień dobry jakiś rabacik”.

Co Ty jako praktyk o tym sądzisz? To dobry pomysł, dobra praktyka?

 

>kącik satyryczny<

Kamil: Taak, jak to było „Rabat…”

Michalina: „Rabat to stolica Maroko”.

Razem: <śmiech> i <kurtyna>

 

K: Nie, zdecydowanie nie i raz jeszcze nie!

Po pierwsze, z jakiegoś powodu albo my w naszej działalności albo osoba, która ustala cenę podała taką a nie inną. Na pewno sprzedając określone produkty, mamy pewne widełki, w których możemy się poruszać. Jak do tego podejdziemy? Zależy to od nas. Natomiast ja nigdy nie rekomenduję i przestrzegam przed dawaniem rabatu na samym początku. To odbiera zawsze klientowi mega frajdę z uzyskania rabatu. Przykład osobisty mój tata, który koniecznie wszędzie musi dostać rabat. To nie jest rabat, który dostanie od razu, tylko on musi go wywalczyć. Lubi się targować, jest takim człowiekiem. Uwielbia to. Może dostać jakikolwiek nic nie znaczący w budżecie rodzinnym rabat, jednak dla niego to będzie zwycięstwo. Jeśli ktoś da mu to od razu, ma takie poczucie „aha, czyli nie chcesz ze mną w ogóle rozmawiać”!

 

M: Albo „masz zawyżone ceny”.

 

K: Dokładnie! „Czyli może coś jeszcze uzyskam”? Dając rabat na początku, ludzie będą chcieli jeszcze więcej. Wtedy jako handlowiec mamy problem. Nie róbmy sobie tego i nie zamykajmy drogi do sprzedaży produktu po wyższej cenie. Tutaj też wchodzi w grę wiara w ten produkt, bo jeżeli ja wierzę w to, że produkt jest dobry no to znaczy, że jest wartościowy i ileś musi kosztować. To jest też coś w czym przedsiębiorcy często popełniają błąd na początku – dają bardzo niskie ceny swoich produktów. Być może kilku klientów się skusi, jednak na długo pozostaniemy marką, która sprzedaje tanio. Jeżeli myślimy o tym, żeby w przyszłości sprzedawać za większe kwoty, a na początku wrzucimy małe, żeby przyciągnąć klientów, możemy się przeliczyć. To jest duży błąd początkujących trenerów i początkujących przedsiębiorców

 

M: UWAGA! Jeśli ktoś mnie słucha i myśli o tym, żeby gdziekolwiek, komukolwiek prowadzić social media i rozliczać się za barter, to NIGDY TEGO NIE RÓBCIE. Nie róbcie nikomu przysłowiowego „dobrze” za to, że kosmetyczka zrobi wam paznokcie. To jest budowanie przede wszystkim w Was niskiego poczucia satysfakcji, bo jak później wejść na etap, „wyceniam swoje produkty”? Nie da się, paznokcie kosztują ileś są wycenione i tak dalej. Z drugiej strony hodujemy sobie pokolenie klientów, którzy myślą, że można coś zrobić za barter. To nie jest dobre i dla jednej i dla drugiej strony. Przestrzegam również klientów przed dawaniem jakichkolwiek rabatów. Stosujemy techniki, które dotyczą dawania dodatkowej usługi np. dawania czegoś ekstra. W takim momencie ktoś jest zadowolony, bo dostał więcej niż zamierzał, ale budujemy w kliencie taki wewnętrzny „głód”, który może prowadzić do postawy „chcę więcej za jeszcze mniej”.

 

K: Dokładnie tak. A wracając do przykładu mojego taty, to znowu będzie miał poczucie, że coś uzyskał. Zapamięta również firmę jako tę, w której dostał coś ekstra. Korzyść tak naprawdę dla obu stron, psychiczna dla taty i materialna dla firmy. 

 

M: Dzięki Kamilu za bardzo wylewny i bogaty w przykłady wywiad. Mam nadzieję, że wielu naszych klientów skorzysta z tego co tu przedstawiłeś.

 

K: Również dziękuję i życzę samych udanych sprzedaży 🙂

 

Mamy nadzieję, że razem z Kamilem Zielińskim choć trochę odczarowaliśmy Wam temat sprzedaży. Pamiętajcie, że nie każdy sprzedawca czy też doradca klienta urodził się z odpowiednimi umiejętnościami, niemniej dużo można nauczyć się poprzez doświadczanie. Pamiętaj, jako przedsiębiorca nie musisz być obeznany we wszystkich dziedzinach świata, ważne, żebyś miał wokół siebie ludzi, którzy mogą Cię w tym wesprzeć!


jak zacząć prowadzić media społecznościowe

Michalina Patucha

– CEO, psycholog, trener biznesu

Strategię działania i planowanie ma we krwi.  Specjalizuje się w dziedzinie wizerunku, przywództwa i efektywnej komunikacji.

 

Posłuchaj tej rozmowy również tutaj:

1 Komentarz

  • Reklama - o co zadbać zanim zaczniesz inwestować?

    23/02/2021 - 11:08

    […] się przygotować usługi dla wszystkich (rozmawialiśmy tym z Kamilem Zielińskim (część I a tu część II.) Nie ma też produktów, które docierałyby do wszystkich i tym samym, nie ma reklam, które […]

Zostaw komentarz